导语:这是一个很好的时代,也是一个最坏的时代。
在医患冲突频发的今天,如何构建和谐医患关系,提升“医患友好度”,成为目前乃至今后医疗界努力要做的事情。提升医患友好度已呈现刻不容缓态势。
为持续推进医患友好度研究和实践经验分享,并同时推进对患者体验的重视和建设,由健康报社主办,上海市第一妇婴保健院、HIT专家网等承办的第四届全国医患友好度高峰论坛暨首届全国患者体验大会在上海举行。卓健科技作为医患友好度践行者及发起单位之一,已经连续四届参与并支持全国医患友好度高峰论坛。
大会现场
大会现场大会上,国家及地方卫生计生委领导、国内外知名学者、医院管理者、医生、患者代表、IT专家及媒体界资深人士等同台交流,着重分享上海市第一妇婴保健院如何在“互联网+”背景下全面推进患者参与式妇幼医疗服务创新实践。
“医患冲突频发VS提升医患友好度”,在这样的大环境下,医院及医疗企业该怎么办?卓健科技首席医学官倪克锋博士在第四届全国医患友好度高峰论坛为你带来了自己的见解。
作为医患友好度的坚定的倡导者,卓健科技首席医学官倪克锋博士在会上发表了“提升医院软实力,从医患友好开始”的精彩演讲。
倪克锋博士演讲
医患友好度提升迫在眉睫
“昨天,又一名医生倒在了自己的行医岗位上”,倪克锋博士说。一个屡屡伤医杀医的社会,是一个灰色的笑话。但是我们要相信伤医事件能得到很好的纠正,而纠正的前提是我们要了解医疗痛点所在,倪克锋博士说。
医疗最大痛点在哪里?
“在国外看病并不是像我们想象中的那么容易,作家六六曾提及她朋友不能忍受几个月手术等待,而从加拿大回国救治的事例”,但是老百姓为什么还是质疑国内看病难呢。倪克锋博士认为,其实最主要的还是在于,看病流程烦琐,医院缺乏完善的预约制度和人性化的理念和服务,造成了患者的体验差。
国内某知名医院有一位进修生,他给院长写过一封信。信中表示,作为一名进修生,在帮助同学母亲看病的过程体验极差,对于一个懂医的医生尚且如此困难,对于普通老百姓而言,挂号等待3个小时,看病3分钟的困境,相信不是少数现象。
最大的原因在于医院和患者没有在一个频道上对话。倪克锋博士表示,医院重管理、轻服务;重技术、轻关怀;重体量、轻体验。在这样聚焦规模和影响力的医本位医疗,甚至过度关注盈利的利本位医疗,自然很多时候很难和患者的需求:尽可能低成本、低时间和精力的投入,得到相对高质量的服务有落差。
提升医院软实力从医患友好开始
坚持好医院的目标和情怀,学习坏医院的方法和服务,以患者为中心、让患者更多的参与和管理,便捷连接医患、无边界医疗协同……这是现时代对医院提出的新要求。倪克锋博士认为,很多时候医患的根源在于医患各自站在自己的角度思考问题,缺乏沟通和理解。
倪克锋博士表示,虽然很多医院花费大量的精力、财力、人力进行医院内部信息化建设,但是医院内部的信息整合依然存在很大的问题,尤其是数据的标准化和规范化。
医院科室越来越细,细化带来的好处就是对学科的认识和理解更加精准,更加深刻,但过度的细化可能导致医疗碎片化,而带来问题。例如:医疗学科越来越细,对一些疑难病人来说是一种麻烦。因为患者可能不止去一家医院或者只看一名医生,这个时候如果信息缺乏共享、过程缺乏协同,就容易出现推诿和误诊,自然带给患者的体验就不会好。这个时候需要系统的医疗整合和多学科的协同诊疗,倪克锋博士说。
卓健技术助推医患友好度
● 多入口的医院门户,吸引和留住患者
● 以患者为中心的医院网站建设和改造
● 备查的全流程、检查、治疗手册
2014年6月初,卓健科技就从APP、网站、微信、有畅通的患者投诉渠道、有完善的健康教育等方面提出15项医患友好度指标,并被健康报和卫计委确定为行业标准。
而在建设以患者为中心的医疗服务中,卓健科技做了以下尝试:
以杭州市智慧医疗分级诊疗平台为例。卓健通过技术搭建了杭州市分级诊疗系统签约了上百万社区居民。通过这个平台,如果病人想通过社区医院转到省级的三甲医院,直接可通过社区医生在平台上预约门诊、检查检验,甚至床位,省去反复候诊时间,提升患者诊疗的连续性和有效性。
“所以是时候去改变我们等病人的心态,主动出去迎接病人服务好病人,为病人创造更好的就医服务和体验了”。倪克锋博士表示。
如今,卓健科技已走在提升医患友好度方向的前头,取得了以下成就:
另外,掌上医院的更新迭代、功能逐步完善,医联体的建设,分级诊疗和双向转诊的展开……在医疗流程上下的各个关节,卓健科技都在深入探索。
卓健在现场
前会,代表团参观上海一妇婴
卓健展位
第四届全国医患友好度高峰论坛,卓健在现场