王先生，42岁，家住宁波。去年，王先生在杭州某知名三甲医院做了心脏介入手术，手术很成功，出院时主治医生为王先生制定了周密的保健计划，包括复查和药物调整。

 

这份计划发送到医院服务中心，客服人员根据系统提醒按期按要求进行电话和微信随访，定期预约主治医生到客服中心，与王先生在APP上进行远程视频问诊。今年年初时候，王先生感觉不适，医生通过远程会诊，认为他需要再入院检查，客服中心人员帮王先生预约好床位，王先生来到杭州当天就可以入院，不需要再挂号等候。

 

该系统就是卓健科技打造的院后医疗服务系统，具有出院随访、呼叫中心、患者管理等诸多功能。据了解，这家三甲医院已在全院和12个专科使用了该院后医疗服务系统。

 

医院为什么需要随访系统？

 

随着国家政策调整，公立医院“瘦身”在即，公立医院的考核明确向医疗质量和患者满意度倾斜。2016年北京医管局将“患者满意度”列入公立医院绩效考核指标；浙江省综合医院等级评审标准，将患者对医院的综合满意度列为准入指标之一，满意度在90%以上者方可申请等级医疗机构资格。

 

在美国，犹他州大学医疗中心华裔女院长薇薇安·李通过公开患者评价来提高患者满意度，再次验证了现代管理大师德鲁克“有评价才有提高”的管理思想，评价和对评价结果的分析过程是对问题定位、查找症结和尝试解决方案的可循环改进，是实践“以患者为中心”系统工程的核心行动。

 

患者满意度调查受重视

 

《三级综合医院评审标准（2011年版）》对“医院社会评价”提出明确要求 ：医院按照患者服务流程，社会对其要求满足程度的感受，设计与确定医院社会满意度测评指标体系，实施社会评价活动；建立社会评价的质量控制体系与数据库，以确保社会评价结果的客观公正。

 

随访数据库亟待建立

 

除了医管方面的压力，医院自身发展的要求也日益显著。一些大型医院从几年前就已经开始认识到患者术后随访数据的价值，并且开始建立患者随访数据库。医院是比较有动力做这件事情的，一旦随访数据库建立，随着时间的推移，患者的随访数据越来越有价值。尤其是对一些影响力比较大的医院来说，现在比拼的已经不仅仅只是硬件条件，能拿得出多少数据也充分说明了医院的实力。

 

医护人员动力增强

 

另外，从医务人员角度，专科主任希望对优质患者进行长期的跟踪，不仅有助科研工作，更重要的是能保证个性化治疗方案的实施；护理部希望能提供更多的院后随访服务，比如预约检查，为外地患者复查节省许多时间和精力；门诊主任关心患者就医体验，希望通过调查不断优化流程，缩短门诊患者驻留的时间，提高设施使用效率。

 

 启用院后医疗服务系统，全面改善医疗服务

 

以前文中提到的某公立三甲医院为例，使用了院后医疗服务系统后，该医院在以下几个方面得到了显著的效果：

促进医患关系、减少或缓解医患矛盾，降低医疗风险； 

留住优质患者，保障医院的经济收入； 

汇集科研数据，观察和汇总治疗效果，为临床研究提供大数据样本； 

医德医风持续改进。

卓健科技打造的院后医疗服务系统——“2个中心、一个APP”，不仅能有效补充院后环节、提升医院服务质量、提升医院知名度和影响力、提升随访的质量和效率、降低随访成本，还具有丰富的科研价值，能够实现多中心的信息和资源共享，为医学研究提供宝贵的资源和材料。

其中，“随访中心”以出院病人的临床随访管理为主，单病种科研数据管理为辅的临床科研随访中心；“客服中心”则以呼叫中心CTI为技术基础，为出院病人提供专业的电话回访、随访服务。

在“卓健医随”APP上，出院患者通过每天佩戴心率带、血压版、血糖仪、体温计以及血氧仪，将数据同步到手机上，在最大程度上方便医生对患者进行健康管理。还能提供健康宣教、问卷反馈、消息提醒以及异常报警等功能，为医生提供珍贵的临床辅助信息，有助于对院后心血管慢病患者提供健康指导与干预。